მყიდველებთან მუშაობა დღესდღეობით უფრო მნიშნელოვანია ვიდრე პრაქტიკულად ოდესმე ყოფილა. მხოლოდ კითხვებზე პასუხის გაცემა ან პრობელემების გადაჭრა არ კმარა, მთავარია ისეთი შთაბეჭდილება დატოვოთ მომხმარებლებზე, რომ დაფასებულად იგრძნონ თავი. გთავაზობთ ხუთ სხვადასხვა რჩევას ზუსტად ამ საკითხზე.
1. სისწრაფე და ხელმისაწვდომობა
დღეს პრაქტიკულად ყველაფერი უფრო სწრაფად კეთდება, ამიტომაც მომხმარებლები მიჩვეულები არიან მყისიერ და ეფექტურ პასუხებს. რაც ითვალისწინებს რამდენიმე პლატფორმაზე ყოფნას, ისეთი რესურსების ქონას, როგორებიც ბლოგები, FAQ სექციები ან ბოტებია, რომ მათ კითხვებს მალევე გაეცეთ პასუხი. როგორც წესი, რაც უფრო სწრაფად გადაჭრით მომხმარებლების პრობლემებს, მით უფრო კმაყოფილები იქნებიან.
მაგრამ, მაინც რას ითვალისწინებს სწრაფი მხარდაჭერა? სისწრაფესთან ერთად, ბუნებრივია ხარისხსას. მომხმარებლებს მოსწონთ ზუსტი და პირდაპირი პასუხები მათ კითხვებზე. ამიტომ, სისწრაფესაც სიფრთხილით უნდა მიუდგეთ, წინააღმდეგ შემთხვევაში ადვილია გაგეპაროთ შეცდომები.
მეტწილად ხელმისაწვდომობაში ვგულისხმობთ იმას, რომ აუდიტორიას შეეძელოს თქვენთან სხვადასხვაგვარად დაკავშირება. კომუნიკაციის იმ ტიპით გასვლა კავშირზე, რომელიც მათ ურჩევნიათ, იქნება ეს მეილი, მობილური, ლაივ ჩატი, თუ სოც მედია. რაც უფრო მეტი პლატფორმა გაქვთ, მით უფრო ადვილია თქვენთან დაკავშირება. 
2. მოლოდინების განსაზღვრა
გულახდილობა საუკეთესო მიდგომაა მომხმარებელთან კომუნიკაციისას. იყავით პირდაპირები, როდესაც საქმე პროდუქტთან ან სერვისთან დაკავშირებულ მოლოდინებს ეხება. ასეთი მიდგომა უკეთესია ნდობისთვის და თავიდან ირიდებს იმედგაცრუებასთან დაკავშირებულ პრობლემებს. ჯობს ნაკლებს შეპირდეთ და მეტი შესთავაზოთ, ვიდრე პირიქით.
მოლოდინების განსაზღვრა მხოლოდ პროდუქტებთან ან სერვისებთან დაკავშირებულ პირდაპირობაზე არაა. ასევე გასათვალისწინებელია, გამჭვირვალობა თქვენი პოლიტიკის შესახებ. შეაწყობინეთ მომხმარებლებს დაახლოებით რამდენი ხანი მოუწევთ ლოდინი, სანამ უპასუხებთ, ან სანამ პრობლემას გადაუჭრით.
3. მარტივად და გასაგებად კომუნიკაცია
ნუ ივარაუდებთ, რომ მომხმარებლებმა ბევრი რამ იციან თქვენს ვებსაიტზე ან პროდუქტზე. მარტივად და გასაგებად უნდა გადმოსცეთ რელევანტური ინფორმაცია სხვადასხვა დაკავშირებულ საკითხებზე. თუ მომხმარებელს რაიმე არ ესმის, გამოყავით დრო, რომ აუხსნათ მათ რაღაცეები. რაც არამარტო პრობლემის გადასაჭრელადაა გამოსადეგი, არამედ უშუალოდ სხვებსაც უფრო დაფასებულად აგრძნობინებს თავს.
გასაგებად კომუნიკაციაში მომხმარებლებისთვის მოსმენასაც ვგულისხმობთ. გადაამოწმეთ, რომ კარგად გესმით მათი პრობლემები, სანამ უპასუხებთ. ამგვარი ნაბიჯების გადაგმა ცხადყოფს, რომ თქვენთვის მათი აზრი მნიშვნელოვანია და, რომ მზად ხართ დრო გამოყოთ მათი ინტერესებისთვის.
4. ნეგატიური სიტუაციების განმუხტვა
ნეგატიური სიტუაციები გარდაუვალია მომხმარებლებთან მომსახურების სფეროში. თუმცა, ის, თუ როგორ მიუდგებით ამ საკითხს, ბევრს წყვეტს. ნუ გადახვალთ თავდაცვაზე ან შეურაწყოფაზე. ტონი ყველაფრის მიუხედავად ჯობს იყოს თბილი და ემპათიური. რაც ეხმარება სიტუაციების განმუხტვას და საჯარო პრობლემებისგან თავის არიდებას.
ასეთ სიტუაციებში, კარგი იქნება იმის დამახსოვრება, რომ თქვენ უფრო მეტი ძალაუფლება გაქვთ ამ ურთიერთობაში (თუ დიდი კომპანიისთვის არ მუშაობთ), რაც აღნიშნავს იმას, რომ ფრთხილად უნდა იყოს საკუთარ პასუხისმგებლობებთან მიმართებაში და ხალხთან მოპყრობაში. მაშინაც, როცა არ ეთანხმებით მათ შეხედულებებს, უფრო წინდახედულია მათი გრძნობების ვალიდაცია და კომპრომისზე წასვლა.
ვერაფერს მოიგებთ უაზრო არგუმენტებით ან პასიურ აგრესიულობით. თან, რადგან სხვა უგნურად იქცევა, ეს იმას არ ნიშნავს, რომ თქვენ მიზეზი გაქვთ ანალოგიურადვე უპასუხოთ. რაც არამარტო ბიზნეს, არამედ პირად ურთიერთობებსაც ეხება.
5. ალტერნატივების შეთავაზება
ხანდახან, შესაძლოა ვერ მიაწოდოთ მომხმარებლებს ის, რაც სურთ. ასეთ შემთხვევებში პირდაპირი უარის მაგივრად, ჯობს რაიმე ალტერნატივების გამონახვა. ასეთ გადაწყვეტილებებში უკეთ ჩანს, რომ ცდილობთ მათი სურვილები დააკმაყოფილოთ. დამატებით, შეგიძლიათ უფასო რამეებიც შესთავაზოთ.
ალტერნატუვების გამონახვა მხოლოდ სხვა ვარიანტების პოვნას არ ითვალისწინებს. ასევე ჯობს ემპათიით და გაგებით მიუდგეთ საკითხს. ალტერნატივების შეთავაზება თან შესაძლოა იმასაც აჩვენებდეს, რომ მომხმარებლებს, როგორც მხოლოდ ფულის მიღების საშუალებას არ უყურებთ.
EN
GE